網站客戶服務管理

2018-01-02 4170

(1) 客户服务的概念

客户服务是指为满足客户的需求，提供的包括售前服务、售中服务、售后服务的一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价网站客户服务成败的唯一指标。只有客户满意才能引发客户对网站的忠诚，才能长期保留客户。

(2) 客户服务需求层次

①了解産品和服務信息。網站應提供詳細的産品或服務資料，利用網絡信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足客戶的個性化需求

②遇到問題需要在線幫助。客戶在進一步研究産品或服務時，可能還會遇到一些問題例如産品的安裝、調試、試用和故障排除等，需要網站的幫助

③進一步接觸企業人員。對于難度更大或網站未能提供答案的問題，客戶希望能與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜的問題。

④了解産品的全過程信息。客戶爲了追求更加符合個性需求的産品或服務，還有可能願意積極參與到産品的設計、制造、配送和服務的整個過程中客戶服務需求的4個層次之間相互促進，低層次的需求滿足得越好，越能促進高一層次的服務需求。客戶得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與網站的關系就越密切。客戶需求層次的提高過程，正是網站對客戶需求層次的理解逐步提高的過程，也是客戶對企業關心支持程度逐步提高的過程。

(3) 网站客户服务相关指标

①客户满意度，是指客户对网站提供的产品或服务的满意程度。同时，客户满意度也是客户对网站的一种感受状态。统计表明，一个满意的客户，要 6倍于一个普通客户更愿意继续在网站上购买产品或服务。

②客戶忠誠度，是指客戶忠誠于網站的程度，是客戶在得到滿意後産生的對某種産品品牌或企業的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向，是一種客戶行爲的持續性。客戶忠誠度表現爲兩種形式:一種是客戶忠誠于企業的意願；另一種是客戶忠誠于企業的行爲。前者對企業來說本身並不産生直接的價值，後者對企業來說有價值。推動客戶從意願到行爲的轉化，企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度

③客户保留度，是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的 1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个原有的客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。对客户保留价值的认可起源于对忠诚效应的认可，客户保留至今已成为企业深圳網站建設生存与发展的重要驱动力之一。

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